上海复旦奥医医学科技有限公司

工作职责：

1、负责系统策划组织各种妇幼健康俱乐部，规范和管理健康专家热线和妇幼健康服务热线；
2、制定并完善部门内部工作制度及工作流程；管理、指导、监督、培训并考核部门内部人员日常工作；
3、协调客服部与科研部、办公室、物流部、销售部及市场部相关工作事务；
4、协助公司完善和策划产品宣传及市场营销方案，营造积极向上的客服团队。

详细职责描述：

1、负责制订、完善、执行客服部的相关管理制度，实现管理的规范化和制度化；完成公司下达的销售指标；负责科室考核与奖金分配，留存，公布；
2、负责客服部的日常管理，如任务分配、值班安排、人员激励及考核等，尤其是每批拨打名单的工作要求，预期目标，工作量分配，工作进度，长期计划与短期计划的平衡等，应有整体策划。
3、根据公司经营发展的需要，制订客服部的年、季和月度工作计划，监督本部门工作计划的执行，并依据实际情况进行适当的调整。每月25日－26日，向分管副总汇报工作计划及工作重点；每周汇报常规业务情况，每月至少一次书面小结，每月5日汇报上月工作小结；
4、负责CRM系统的正常运作，组织对客户的电话回访，如：对消费者产品服用情况调查、指导；客服部数据库的管理，应用，数据分类统计分析，并将各类信息及时汇报或反馈给各相关部门；
5、负责部门内部培训，制定培训计划，培训资料的收集、整理，制作培训教材（包括产品知识更新、客服及销售技巧），负责各类培训效果的评估，监测，确保实现预期的培训效果；
6、组织、指导、从事售后服务工作，包括客户投诉、咨询及退货处理；负责特殊事件的处理，如送货过程中发生的特殊事件、投诉等；负责来访客户的接待安排，如上门咨询、退货等；
7、接听和拨打客户电话，了解一线客服工作情况及存在问题，尤其是疑难问题客户及重大投诉客户，要亲自处理；对专家专员的已完成的电话抽查录音，每周至少听录音电话1小时，抽查结果作为考核依据；
8、配合专业推广部门，每周二次信息交流；协助专业推广部执行公司的促销活动，进行促销活动效果分析及相关工作支持；
9、协助事业部，策划、组织参与各种妇幼健康沙龙活动，负责活动费用预算，实施，及效果评价；
10、与市场部配合，开办面向客户（会员）的会刊，刊登客户关心的咨询问题解答，新产品介绍，优惠活动信息等；
11、协助IT部门开展网上销售，网上咨询，产品介绍，健康教育等活动；每天查看客服部电子邮箱，并负责答复；
12、协助有关部门，拓展团队大客户业务，做好大客户服务和管理维护。

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