职位描述:
岗位职责:
1、负责建立健全客服各项规章制度,完善业务流程优化客服部相关流程和制度,参与客服部门战略规划制定;建立完客服运营管理规范:如客服管理规范、业务流程规范等;
2、负责本部门年度经营规划和工作计划的制定、并组织实施;定期实施周、月度/季度/年度总结与分析等;部门内部培训、业务指导及考核与激励等团队管理工作;
3、负责客服队伍的管理及礼仪培训,树立公司优良的一线客户服务形象及员工服务品质的督导;改进服务质量,提高最终用户满意度;
4、 负责协调客户服务需求并跟踪监控服务过程及结果,汇总综合信息反馈表;全方位优化客户服务质量;
5、妥善处理客户投诉及意见,并跟踪督促投诉处理及其他突发事件处理;
6、配合公司管理要求,进行用户满意度检查 。
岗位要求:
1、本科(含)以上学历,特别优秀的学历可放宽至大专;
2、3年以上客户服务管理工作经验,精通客户服务体系的管理流程,熟悉客户服务技巧;
3、有丰富的团队建设、质量管理、人员管理及投诉处理经验,普通话标准,具有较强的沟通能力、亲和力、应变能力与组织协调能力,具有高度的耐性;
4、具有良好的自我激励和团队激励能力,以及较强的抗压能力,优秀的表达沟通能力、思维敏捷,具有较强的规划能力、组织能力及执行力。
5、性格沉稳,具备目标明确的领导能力和经验,善于处理客户投诉及其他突发事件;
6、具有对下属较强的管理、指导能力、有良好的数据分析能力;
7、有B2C电子商务网站客服经验和管理经验者优先录用。
|