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AppleCare 技术支持顾问               （成都|上海）

职位概述

您善于解决问题，能够轻松地与客户建立融洽的关系！您由衷地热爱科技，能够利用自己掌握的知识为客户提供指导，超越他们的期望。您热衷于探索事物运作方式，并能够在出现问题时找出其技术工作原理。您拥有优秀的口头和书面沟通能力，并能够有效地分清工作主次和管理时间。您能在多个系统和应用程序之间同时处理多个任务，善于分析、查明和解决各种各样的复杂技术问题，并且在技术环境中工作得心应手。您能够轻松地与客户展开互动，耐心地向他们分步说明解决方案，根据每位客户的情况定制不同的方法。您不仅要协助客户解决技术问题，还要提供卓越的客户体验。如果您符合上述条件，那么您可能成为下一位 AppleCare Advisor（技术支持顾问）。我们致力于协助员工发掘自己的潜力。

描述

我们期望 Advisor（技术支持顾问）熟悉客户使用的所有产品和服务，并且希望 Apple 能够体现这个世界的多样性。作为 AppleCare Advisor（技术支持顾问），您将负责为我们的多款热门产品提供支持，这包括 iPhone、iPad、MacBook 以及台式 Mac。作为客户在需要协助时首先联系到的人，您将热情友好地代表 Apple，为他们提供世界一流的客户服务、故障诊断以及技术支持。您将成为我们的“耳朵”，用心倾听客户的声音，运用您精湛的技术知识、创造力和热情去满足客户的需求，让他们了解，在我们优秀的产品背后，还有一群卓越的人才。因为正是我们每个人不同的背景、经验和兴趣爱好，成就了一个又一个推动我们所有人不断前进的创思妙想。我们会为您提供培训，协助您做到最好。

这个岗位提供有竞争力的薪酬和丰厚的福利，另外员工还有资格享受公司股票计划、各种假期和员工折扣。

关键任职资格

• 具备技术故障诊断用户知识或经过验证的技术能力

• 具有为客户提供支持的经验，支持方式包括电话、电子邮件和聊天服务

• 热衷于客户服务，对客户体验有担当，能够提供全面的问题解决方案

• 能够根据不同的对象有效地调整沟通方式和风格

• 具备自我管理能力，并能够在不断变化的快节奏环境中独立工作

• 能够在愿意分享知识和乐于接受反馈的团队内实现成长

• 能够高效地管理时间，包括能够同时处理多个任务、保持条理清楚和分清工作主次

• 能够在与客户交谈时利用多个工具调查和获取技术信息

• 具备以下方面的知识：iOS、智能手机、平板电脑、PC 或 Mac 相关技能

• 善于掌握技术故障诊断技能，并热衷于学习和迎接新的挑战

其他要求

• 能够按期参加为期大概 5 周的必要培训，可能包含周末

• 能够在上午 9:00 至晚上 9:30（包括周末和节假日）之间灵活工作，并可以根据业务需求灵活地延长或缩短工作时间

• 成功完成职前评估和背景调查

• 成功完成初期培训

• 能够一边与客户交谈一边打字，并且打字速度不低于每分钟 40 个字

Specialist 专家

职位摘要

作为 Specialist 专家，你需要提供适合的解决方案，将产品送到顾客手中，从而点燃顾客对我们的产品的激情。你需要了解 Apple Store 零售店致力于提供独一无二的顾客体验。一切从你发现顾客需求开始。在你的零售店团队成员的支持下，你要为顾客提供能够满足其需求的产品。对你来说，每一天都是将来访者转变成 Apple 的忠实顾客的机会。

关键资格

• 能够在非常活跃的环境中提供出色的顾客体验，并在接连不断的私人互动中获得激励，保持精力充沛。

• 对技术、尤其对 Apple 产品具有强烈兴趣，能够快速了解新产品和新功能。

• 优秀的沟通能力，能够在小组中轻松、随意地进行对话，就像与顾客私下交谈一样。

描述

作为 Specialist 专家，你非常善于发现顾客需求，随后提供启发性的解决方案。你不仅是顾客进入零售店时见到的第一个人，也是全程引导他们的人，包括提供建议、销售，乃至设置他们的新产品。在零售店中，你还要履行其他职责，例如维护视觉陈列或协助团队成员。你需要始终保持好奇心，掌握有关产品和活动的最新动态，并随时准备在与顾客的互动中运用你学到的知识。衡量你是否成功的标准是团队和个人的生产力，以及零售店的总体绩效。你为自己代表 Apple 而自豪，并帮助顾客与 Apple 建立终其一生的关系，从中获得巨大的成就感。

其他要求

• 你热爱 Apple，并渴望与其他人分享这种激情。

• 你愿意了解并贯彻 Apple 独特的服务风格。

• 你具有优秀的人际交往能力 — 平易近人、善于倾听，并且能够感同身受。

• 你能灵活适应工作安排。你的工作时间将取决于业务需要。

Mac Expert 苹果在线商店售前产品专家-深圳

职位摘要

Mac Expert 作为售前产品专家将通过接听来电向顾客提供产品购买咨询和解决方案。Mac Expert 须熟悉 Apple 产品及配件的功能特性，通过产品使用经验和案例分享向顾客作出恰当推荐并最终促成定购。在快节奏的工作环境中，Mac Expert 在保持优异的个人绩效同时，能够为顾客提供世界一流的服务体验。

关键资格

• 以顾客为核心，关注细节

• 创造性解决问题的能力

• 善于应对不明朗局面

• 有顾客销售和服务领域有突出表现

• 熟知不同的电脑操作系统例如 Mac 和 Windows

• 善于将技术语言转换成通俗易懂的表达

• 有效聆听和沟通的技能

• 在变化和压力的环境中保持积极心态的能力

• 以结果为导向，对达成优异绩效的坚持

• 对技术、流程和环境的变化的适应力和灵活性

• 在较少监督情况下工作和作出判断的能力

• 解决复杂问题的能力

• 组织技能

• 团队合作精神

• 职责

• 熟练掌握全部产品线知识，达成目标和绩效。

• 与售前或售后顾客沟通并运用自身判断力处理简单到适中复杂程度的情形，并作出产品推荐

描述

所有的 Mac 电脑专家都会接受专业的培训，主要工作职责包括：

• 通过学习 Mac 的知识，成为 Apple Mac 产品以及相关配件的产品专家；

• 理解 Apple 的“数字科技改变生活”的战略目标以及对 Mac 的了解

• 基于客户的需求提供顾问式咨询解决方案，掌握 Apple 在线商店客户互动模式

• 懂得如何利用多方面的信息资源保持对产品的了解

• 在客户订购产品后，了解如何适当地设定客户的期望值，例如：”接下来会发生什么”，以确保客户有一个良好的购物经验；

• 使用适当地系统帮助客户完成订单，并做客户的订单

零售呼叫中心客户服务专员-深圳

职位摘要

客户服务专家接待顾客关于订单状态的问询，帮助顾客处理订单变更要求并提供一流的服务水准。客户服务专家能够以通俗易懂的方式与顾客沟通产品技术、账单、物流和电子商务等相关术语。解答顾客关于下达订单、购物体验以的疑问。处理基本的订单管理任务例如取消产品、创建退货、或更换产品等。客户服务专家利用多种资源和信息掌握最新的产品知识和技术更新，并向顾客提供详细的订单信息咨询或依顾客所需发起订单变更升级。客户服务专家还将作为持续性订单相关处理流程的联络处理窗口。

关键资格

• 以顾客为导向，对顾客服务和支持充满热忱

• 善于应对不明朗局面

• 以结果为导向，对达成优异绩效的坚持

• 在较少监督情况下工作和作出判断的能力

• 有效聆听和沟通的技能

• 组织技能和对细节的专注

• 团队合作精神

• 创造性解决问题的能力

• 理解和掌握复杂流程的能力

• 具备较强的同理心

• 快速解决问题并采取行动的能力

• 具备基础的对家庭办公设备的故障排查能力

• 对技术、流程和环境的变化的适应力和灵活性

• 优秀的口头和书面表达技能

• 善于与顾客建立良好关系

职责:

• 处理顾客订单相关请求，并且具备能从相对固定的流程中辨别需予以特别处理的能力

• 与顾客沟通并处理基础的订单相关任务

• 向高级客户服务团队或管理团队升级特殊案例